Hướng dẫn các bước tạo Customer Journey Map

Bạn có bao giờ tự hỏi khách hàng của bạn trải qua những gì khi tương tác với doanh nghiệp của bạn? Bạn có biết được những cảm xúc, thái độ, hành động và vấn đề của họ ở mỗi giai đoạn trong quá trình mua hàng? Bạn có thể cải thiện được trải nghiệm của họ và tăng cường sự gắn kết và trung thành của họ với thương hiệu của bạn?

Nếu bạn chưa có câu trả lời cho những câu hỏi trên, bạn cần phải tìm hiểu về Customer Journey – hành trình khách hàng. Đây là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, giúp bạn hiểu được khách hàng của bạn một cách sâu sắc và chi tiết hơn.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích cho bạn Customer Journey là gì, tại sao nó quan trọng và lợi ích của việc tạo Customer Journey Map cho doanh nghiệp.

Chúng tôi cũng sẽ hướng dẫn bạn các bước để tạo Customer Journey Map và cho bạn một số ví dụ minh họa.

Customer Journey là gì?

Customer Journey (Hành trình khách hàng) là toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng có được khi tương tác với doanh nghiệp. Đó là một lộ trình tương tác hoàn chỉnh từ khi khách hàng lần đầu tiên biết đến thương hiệu của bạn cho đến khi họ mua hàng và có thể cả tương tác sau mua.

Trọng tâm không phải là giao dịch mua bán mà là cảm nhận của khách hàng sau khi tương tác với doanh nghiệp của bạn. Customer Journey giúp bạn nhìn nhận được quá trình mua hàng từ góc nhìn của khách hàng, không phải từ góc nhìn của doanh nghiệp.

Để hiểu được Customer Journey, bạn cần biết được các khái niệm cơ bản liên quan đến nó, bao gồm:

Touch Point: Là những điểm tiếp xúc với khách hàng ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình khách hàng. Touch Point có thể thay đổi cách khách hàng cảm nhận về sản phẩm, thương hiệu, doanh nghiệp hoặc dịch vụ của bạn. Touch Point trong Digital Marketing có thể hiểu đơn giản là sự tương tác với thương hiệu một cách trực tuyến thông qua website, email, mạng xã hội, quảng cáo trên các nền tảng như Youtube, Google Ads,…

Customer Persona: Là hồ sơ mô tả chi tiết về nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, bao gồm những thông tin về nhu cầu, mong muốn, thói quen, hành vi và điểm đau của họ. Customer Persona giúp bạn xác định được ai là khách hàng tiềm năng của bạn và làm sao để thu hút và giữ chân họ.

Customer Goal: Là mục tiêu mà khách hàng muốn đạt được khi tương tác với doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Customer Goal có thể là giải quyết một vấn đề, đáp ứng một nhu cầu, thỏa mãn một mong muốn hoặc tăng cường một giá trị nào đó. Customer Goal giúp bạn xác định được lý do tại sao khách hàng quan tâm đến doanh nghiệp của bạn và làm sao để cung cấp cho họ những giải pháp phù hợp.

Lợi ích của việc xây dựng Customer Journey Map

Giúp doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng mục tiêu: Bằng cách nghiên cứu hành vi, sở thích, nhu cầu, mong muốn và điểm đau của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được nhóm khách hàng tiềm năng và định vị thương hiệu của mình phù hợp với họ.

Dễ dàng kiểm soát các điểm chạm với khách hàng hơn: Bằng cách biểu diễn trực quan các giai đoạn mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, từ khi nhận thức về sản phẩm/dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể nhận biết được các điểm chạm quan trọng và tối ưu hóa chúng để tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Giúp doanh nghiệp phát hiện những lỗ hổng trong trải nghiệm người dùng (user experience) để có những điều chỉnh kịp thời: Bằng cách phản ánh cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng tại mỗi điểm chạm, doanh nghiệp có thể nhận ra những điểm yếu, thiếu sót hoặc gây bất lợi cho khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện kịp thời.

Mở ra những hướng phát triển mới cho các chiến lược Digital Marketing: Bằng cách hiểu được hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể lựa chọn các phương thức marketing phù hợp với từng giai đoạn và kênh tương tác của khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng các chiến lược inbound marketing để thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp nội dung hữu ích, giá trị và cá nhân hóa.

Kịp thời đưa ra các chương trình upsell và cross-sell (bán hàng gia tăng sản phẩm và bán chéo sản phẩm) gia tăng doanh số cho doanh nghiệp: Bằng cách theo dõi hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận biết được những cơ hội để bán thêm các sản phẩm/dịch vụ liên quan hoặc cao cấp hơn cho khách hàng hiện tại. Điều này giúp tăng giá trị đơn hàng và doanh thu cho doanh nghiệp.

Hướng dẫn các bước để tạo Customer Journey Map

Customer Journey Map là một biểu diễn trực quan về mọi mức độ tương tác của khách hàng với dịch vụ, thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn. Với sự giúp đỡ của Customer Journey Map, bạn có thể hiểu được động lực của khách hàng – nhu cầu và điểm đau của họ. Bạn cũng có thể nhận ra được những điểm mạnh và điểm yếu của quá trình tương tác của bạn với khách hàng và tìm ra những cơ hội để cải thiện trải nghiệm của họ.

Để tạo Customer Journey Map, bạn có thể thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng

Tức là bạn muốn hiểu được gì về khách hàng và cải thiện được gì cho doanh nghiệp của bạn. Bạn cũng nên xác định phạm vi và thời gian của bản đồ hành trình khách hàng, ví dụ như bạn muốn tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể, một loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, hay một giai đoạn nào đó trong quá trình mua hàng.

Bước 2: Tạo hồ sơ Customer Persona và xác định mục tiêu của khách hàng

Bạn có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu khách hàng như khảo sát, phỏng vấn, quan sát hoặc phân tích dữ liệu để thu thập thông tin về khách hàng. Bạn nên xây dựng ít nhất một Customer Persona cho mỗi nhóm khách hàng mục tiêu của bạn và xác định được những gì họ muốn đạt được khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Bước 3: Liệt kê tất cả các Touch Point có thể xảy ra trong Customer Journey

Liệt kê tất cả các điểm chạm từ khi họ lần đầu tiên biết đến thương hiệu của bạn cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành hoặc người ủng hộ thương hiệu. Bạn có thể sử dụng các công cụ như Google Analytics, Facebook Insights, Email Marketing hoặc CRM để theo dõi các Touch Point trực tuyến. Bạn cũng nên lưu ý các Touch Point ngoại tuyến như cuộc gọi điện thoại, tin nhắn SMS, biển quảng cáo hay sự kiện.

Bước 4: Đánh giá trải nghiệm của khách hàng tại mỗi Touch Point,

Hãy thực hiện bước này thật chính xác bằng cách xác định những yếu tố sau:

Cảm xúc: Là cảm giác tích cực hay tiêu cực mà khách hàng có khi tương tác với doanh nghiệp của bạn tại mỗi Touch Point. Bạn có thể sử dụng các biểu tượng cảm xúc hoặc thanh đo lường để biểu diễn cảm xúc của khách hàng.

Thái độ: Là thái độ thể hiện sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp của bạn tại mỗi Touch Point. Bạn có thể sử dụng các từ ngữ ngắn gọn và rõ ràng để mô tả thái độ của khách hàng.

Hành động: Là hành động cụ thể mà khách hàng thực hiện khi tương tác với doanh nghiệp của bạn tại mỗi Touch Point. Bạn có thể sử dụng các động từ hoặc cụm từ chỉ hành động để nêu rõ hành động của khách hàng.

Vấn đề: Là những khó khăn, rào cản hoặc điểm đau mà khách hàng gặp phải khi tương tác với doanh nghiệp của bạn tại mỗi Touch Point. Bạn có thể sử dụng các câu hỏi hoặc nhận xét phản ánh điểm đau của khách hàng.

Cơ hội: Là những điểm cải thiện, giải pháp hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang lại cho khách hàng để nâng cao trải nghiệm của họ tại mỗi Touch Point. Bạn có thể sử dụng các gợi ý hoặc đề xuất để nêu rõ cơ hội của doanh nghiệp.

Bước 5: Tổng hợp và trình bày các thông tin đã thu thập

Hãy sử dụng các công cụ phổ biến để vẽ một Customer Journey trở nên trực quan và dễ hiểu, có thể sử dụng các công cụ vẽ sơ đồ hoặc các phần mềm hỗ trợ như Lucidchart, Canva, Miro, Smaply…

Bản đồ hành trình khách hàng nên bao gồm các thành phần sau:

• Tiêu đề: Nêu rõ mục tiêu, phạm vi và đối tượng của bản đồ hành trình khách hàng.
• Khung thời gian: Nêu rõ khoảng thời gian mà bản đồ hành trình khách hàng bao phủ, có thể là một ngày, một tuần, một tháng hoặc một năm tùy theo loại sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
• Giai đoạn: Chia nhỏ hành trình khách hàng thành các giai đoạn lớn, ví dụ như nhận thức, cân nhắc, quyết định, sử dụng và giữ chân.
• Touch Point: Liệt kê các điểm tiếp xúc với khách hàng tại mỗi giai đoạn, ví dụ như website, email, quảng cáo, mạng xã hội…
• Cảm xúc: Biểu diễn cảm xúc của khách hàng tại mỗi Touch Point bằng các biểu tượng hoặc thanh đo lường, ví dụ như ???????????? hoặc +3 +2 +1 0 -1 -2 -3.
• Thái độ: Mô tả thái độ của khách hàng tại mỗi Touch Point bằng các từ ngữ ngắn gọn và rõ ràng, ví dụ như hài lòng, không hài lòng, thắc mắc, lo lắng…
• Hành động: Nêu rõ hành động của khách hàng tại mỗi Touch Point bằng các động từ hoặc cụm từ chỉ hành động, ví dụ như truy cập website, xem video, gửi email, mua hàng…
• Vấn đề: Nêu rõ vấn đề của khách hàng tại mỗi Touch Point bằng các câu hỏi hoặc nhận xét phản ánh điểm đau của họ, ví dụ như website quá chậm? Quảng cáo không liên quan? Không biết cách sử dụng sản phẩm?
• Cơ hội: Nêu rõ cơ hội của doanh nghiệp để cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại mỗi Touch Point bằng các giải pháp hoặc lợi ích có thể mang lại cho họ, ví dụ như tối ưu website, phân tích dữ liệu khách hàng, tạo nội dung hướng dẫn sử dụng sản phẩm…

Bước 6: Đánh giá và cải tiến bản đồ hành trình khách hàng

Bằng cách thu thập phản hồi từ các bên liên quan như khách hàng, nhân viên và đối tác. Tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu của bản đồ hành trình khách hàng và đưa ra những chỉnh sửa cần thiết để làm cho nó chính xác và cập nhật hơn. Bạn cũng nên kiểm tra lại mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng và đo lường hiệu quả của nó bằng các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, độ hài lòng khách hàng, doanh thu…

Câu hỏi thường gặp

Xây dựng chiến lược Content Marketing như thế nào?

Content Marketing là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ra và duy trì mối liên kết với khách hàng tiềm năng qua các nội dung hữu ích và chất lượng. Bạn muốn biết cách lên kế hoạch và thực hiện hàng ngàn nội dung có giá trị cho khách hàng của bạn?

Hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây để nắm bắt những bí quyết xây dựng chiến lược Content Marketing hiệu quả nhé: Bí quyết xây dựng chiến lược Content Marketing cực đỉnh

Làm sao để biên tập nội dung trở nên hấp dẫn hơn?

Bạn cần biết cách biên tập nội dung sao cho hoàn chỉnh và hấp dẫn? Hãy đọc bài viết sau đây để tìm hiểu về: Content Curation: Làm sao để tạo ra những nội dung có giá trị?

Viết content bán hàng có khó không?

Hoàn toàn không khó. Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc viết content bán hàng? Đừng lo lắng, bài viết này sẽ giới thiệu cho bạn các mẫu content bán hàng phù hợp với nhiều lĩnh vực khác nhau. Hãy tham khảo bài viết và áp dụng nhé: Content bán hàng là gì? Cách viết content bán hàng hấp dẫn

Cách viết Content Facebook vừa ngắn gọn vừa thu hút?

Bạn muốn biết cách viết content Facebook thu hút khách hàng? Hãy xem bài viết này để có thêm nhiều mẹo hay cho Content Facebook của bạn nhé: Cách viết Content Facebook thu hút khách hàng

Phễu bán hàng có thật sự cần thiết cho Marketing?

Bạn có biết phễu bán hàng là gì không? Phễu bán hàng là một mô hình trong marketing miêu tả quá trình mua sản phẩm của khách hàng tiềm năng. Bao gồm các giai đoạn từ nhận thức thương hiệu đến quyết định mua hàng. Đây là một mô hình rất quan trọng đối với nhà quản trị chiến lược kinh doanh.

Để biết cách xây dựng mô hình phễu bán hàng hiệu quả, hãy xem bài viết: Phễu bán hàng là gì?

Mô hình 3H trong Marketing là gì?

Bạn có nghe nói về mô hình 3H trong Content Marketing không? Mô hình 3H là một mô hình trong Content Marketing dựa trên 3 loại nội dung chủ yếu: Hero, Hub và Hygiene.

Mục tiêu của mô hình này là tạo ra các nội dung phù hợp với từng giai đoạn của khách hàng trong quá trình mua hàng và tăng cường sự gắn bó với thương hiệu.

Để hiểu rõ hơn về ý nghĩa của mô hình 3H trong Content Marketing, hãy xem bài viết: Mô hình 3H trong Content Marketing

Tổng quan

Customer Journey là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, giúp bạn hiểu được khách hàng của bạn một cách sâu sắc và chi tiết hơn.

Bằng cách tạo Customer Journey Map, bạn có thể nhìn nhận được quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn từ góc nhìn của họ, không phải từ góc nhìn của bạn.

Bạn cũng có thể nhận ra được những điểm mạnh và điểm yếu của quá trình tương tác đó và tìm ra những cơ hội để cải thiện trải nghiệm của họ.

Hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ hơn về Customer Journey và cách tạo Customer Journey Map. Bạn có thể áp dụng những kiến thức này vào thực tế kinh doanh của mình để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Để xây dựng chiến lược Content Marketing hoàn chỉnh bạn cần tìm hiểu về các mô hình khác như: Content Mapping, Content Cluster, Content Hub,…

Bằng cách áp dụng những bước này, bạn có thể tạo ra các nội dung có giá trị, hữu ích và hấp dẫn cho khách hàng mục tiêu, từ đó tăng sự tin tưởng, gắn kết và chuyển đổi. Chúc bạn thành công với chiến lược Content Marketing của mình.

Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc ý kiến nào, xin vui lòng để lại bình luận dưới đây. Chúng tôi rất mong nhận được phản hồi từ bạn. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết này!