Customer Engagement là gì? Tại sao nó lại quan trọng?

Customer Engagement không chỉ là một khái niệm thời thượng trong kinh doanh, mà còn là một yếu tố quyết định cho sự thành công và phát triển của doanh nghiệp. Trong bài viết này, MDIGI sẽ giải thích cho bạn Customer Engagement là gì? Tại sao nó lại quan trọng, và làm thế nào để xây dựng và duy trì Customer Engagement hiệu quả.

Hãy cùng bắt đầu nhé!

Customer Engagement là gì?

Customer Engagement là sự tạo dựng và duy trì một mối quan hệ giữa công ty và khách hàng, vượt ra ngoài việc giao dịch đơn thuần. Đây là một cách tiếp cận có chủ đích và nhất quán của công ty, nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc, từ đó tăng sự trung thành của họ.

Customer Engagement có thể bị nhầm lẫn với sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng, nhưng mỗi khái niệm đều có đặc điểm riêng biệt.

Trải nghiệm khách hàng là sự nhận thức mà khách hàng hình thành dựa trên mọi thứ họ nhìn thấy, nghe thấy, hoặc tìm hiểu về công ty của bạn.

Sự hài lòng khách hàng là mức độ khách hàng thích hoặc không thích sản phẩm, dịch vụ, hoặc trải nghiệm của bạn. Cả hai đều rất quan trọng khi tương tác với khách hàng, nhưng Customer Engagement còn liên quan đến việc lắng nghe để xây dựng một mối quan hệ và cung cấp một giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Tầm quan trọng của Customer Engagement trong Marketing là gì?

Theo báo cáo State of the Connected Customer của chúng tôi, 62% khách hàng cho biết những trải nghiệm với một ngành nghề ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ đối với các ngành nghề khác, và 88% mong đợi các công ty tăng tốc các sáng kiến kỹ thuật số của họ.

Tiêu chuẩn về Customer Engagement đang thay đổi, và Customer Engagement là về việc tạo ra những trải nghiệm liền mạch để xây dựng niềm tin. Chín mươi lăm phần trăm khách hàng cho biết sự tin tưởng vào một công ty khiến họ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu đó.

Customer Engagement có ảnh hưởng trực tiếp đến tiềm năng thành công kinh doanh của bạn. Một nghiên cứu của Gallop cho thấy khi các công ty tương tác khách hàng thành công, họ báo cáo tỷ lệ giảm khách hàng thấp hơn 63%, tỷ lệ chiếm lĩnh ví tiền cao hơn 55%, và hiệu suất tổng thể cao hơn 23% so với các đối thủ cạnh tranh.

Cơ hội và thách thức trong Customer Engagement là gì?

Trong năm 2021, các công ty có nhiều cơ hội để tăng cường Customer Engagement bằng cách sử dụng các công cụ và chiến thuật mới. Một số cơ hội bao gồm:

• Tận dụng sức mạnh của dữ liệu và phân tích để hiểu rõ hơn về khách hàng, dự đoán hành vi và nhu cầu của họ, và tùy biến nội dung và trải nghiệm cho họ.
• Sử dụng các kênh và nền tảng kỹ thuật số để tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng, và linh hoạt.
• Tạo ra các nội dung và chiến dịch sáng tạo và thú vị cho khách hàng, như blog, video, ebook, hoặc podcast.
• Tổ chức các cuộc thi hoặc sự kiện cho khách hàng, như bốc thăm trúng thưởng, trò chơi trực tuyến, hoặc webinar.
• Tạo ra các chương trình thưởng hoặc ưu đãi cho khách hàng trung thành, như điểm tích lũy, phiếu giảm giá, hoặc quà tặng miễn phí.

Tuy nhiên, các công ty cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong Customer Engagement như:

• Đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về chất lượng và tốc độ của dịch vụ.
• Bảo vệ được sự riêng tư và an toàn của dữ liệu khách hàng, và sử dụng chúng một cách đạo đức.
• Duy trì được sự nhất quán và liên kết giữa các kênh và bộ phận khác nhau trong công ty.
• Đo lường được hiệu quả và ảnh hưởng của các hoạt động Customer Engagement đến kết quả kinh doanh.

Cách triển khai chiến lược Customer Engagement hiệu quả

Để có được một chiến lược Customer Engagement hiệu quả, bạn cần phải thực hiện các bước sau:

• Cách đặt mục tiêu cho Customer Engagement thành công
• Cách lựa chọn các kênh tương tác khách hàng phù hợp
• Cách thiết kế các chiến dịch Customer Engagement sáng tạo và hiệu quả
• Cách đo lường và cải thiện Customer Engagement

Cách đặt mục tiêu cho Customer Engagement thành công

Bước đầu tiên trong xây dựng chiến lược Customer Engagement là đặt ra một mục tiêu S.M.A.R.T. Mục tiêu S.M.A.R.T là một mục tiêu cụ thể (Specific), đo lường được (Measurable), có thể đạt được (Achievable), có ý nghĩa (Relevant), và có thời hạn (Time-bound).

Bắt đầu đặt mục tiêu của bạn bằng cách suy nghĩ về lý do tại sao doanh nghiệp của bạn cần nhiều Customer Engagement hơn. Bạn muốn cải thiện gì? Bạn muốn giải quyết vấn đề gì? Bạn muốn tạo ra giá trị gì cho khách hàng?

Sau đó, bạn cần phải xác định các chỉ số để đo lường mức độ thành công của mục tiêu của bạn. Các chỉ số này phải có thể thu thập được từ các nguồn dữ liệu như CRM, Email Marketing, Web Analytics, hoặc khảo sát khách hàng. Bạn cũng cần phải xác định một điểm cơ sở để so sánh với kết quả mong muốn.

Tiếp theo, bạn cần phải xác định một mốc thời gian để hoàn thành mục tiêu của bạn. Mốc thời gian này phải hợp lý và phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp của bạn. Bạn cũng cần phải xem xét các yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng đến mục tiêu của bạn, như mùa vụ, xu hướng thị trường, hoặc sự cạnh tranh.

Cuối cùng, bạn cần phải đảm bảo rằng mục tiêu của bạn có ý nghĩa và liên quan đến chiến lược tổng thể của doanh nghiệp của bạn. Mục tiêu của bạn phải phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh, và giá trị cốt lõi của công ty của bạn. Bạn cũng cần phải xác định các bên liên quan và trách nhiệm của họ trong việc thực hiện mục tiêu của bạn.

Một ví dụ về một mục tiêu S.M.A.R.T cho Customer Engagement là: Tăng tỷ lệ phản hồi email từ khách hàng từ 20% lên 30% trong vòng 6 tháng bằng cách gửi các email cá nhân hóa và thú vị hơn.

Cách lựa chọn các kênh tương tác khách hàng phù hợp

Bước thứ hai trong xây dựng chiến lược Customer Engagement là lựa chọn các kênh tương tác khách hàng phù hợp. Không có kênh tương tác khách hàng nào là hoàn hảo cho mọi doanh nghiệp. Bạn cần phải hiểu được khách hàng của bạn thích giao tiếp qua kênh nào, và cung cấp cho họ những trải nghiệm nhất quán và dễ dàng trên các kênh đó.

Một số kênh tương tác khách hàng phổ biến bao gồm:

Email: Email là một kênh tương tác khách hàng truyền thống nhưng vẫn hiệu quả. Bạn có thể sử dụng email để gửi cho khách hàng các thông tin, tin tức, ưu đãi, hoặc lời cảm ơn. Bạn cũng có thể sử dụng email để thu thập phản hồi, giải quyết khiếu nại, hoặc khuyến khích hành động. Để tăng hiệu quả của email, bạn cần phải gửi các email cá nhân hóa và phân đoạn cho khách hàng, dựa trên hành vi, sở thích, hoặc giai đoạn trong chu trình mua hàng của họ.

Điện thoại: Điện thoại là một kênh tương tác khách hàng trực tiếp và cá nhân. Bạn có thể sử dụng điện thoại để liên lạc với khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Để tăng hiệu quả của điện thoại, bạn cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi gọi, lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng, và cung cấp các giải pháp phù hợp.

Trò chuyện trực tuyến: Trò chuyện trực tuyến là một kênh tương tác khách hàng nhanh chóng và tiện lợi. Bạn có thể sử dụng trò chuyện trực tuyến để hỗ trợ khách hàng khi họ đang truy cập trang web của bạn, giải đáp các thắc mắc, hoặc đưa ra các gợi ý. Để tăng hiệu quả của trò chuyện trực tuyến, bạn cần phải có một đội ngũ nhân viên tận tình và chuyên nghiệp, hoặc sử dụng các công nghệ như chatbot hoặc trí tuệ nhân tạo để tự động hóa quá trình.

Mạng xã hội: Mạng xã hội là một kênh tương tác khách hàng hiện đại và phổ biến. Bạn có thể sử dụng mạng xã hội để chia sẻ những nội dung hấp dẫn về công ty, sản phẩm, hoặc ngành nghề của bạn, và khuyến khích khách hàng gửi phản hồi hoặc chia sẻ những bức ảnh, video, hoặc câu chuyện của họ. Để tăng hiệu quả của mạng xã hội, bạn cần phải lựa chọn các nền tảng phù hợp với đối tượng khách hàng của bạn, cập nhật thường xuyên và tương tác với khách hàng, và theo dõi và đo lường hiệu quả của các chiến dịch.

Tin nhắn di động: Tin nhắn di động là một kênh tương tác khách hàng tiện ích và cá nhân. Bạn có thể sử dụng tin nhắn di động để gửi cho khách hàng các thông báo, nhắc nhở, xác nhận, hoặc ưu đãi. Để tăng hiệu quả của tin nhắn di động, bạn cần phải có sự đồng ý của khách hàng trước khi gửi tin nhắn, gửi các tin nhắn ngắn gọn và rõ ràng, và không gửi quá nhiều tin nhắn trong một ngày.

Cách thiết kế các chiến dịch Customer Engagement sáng tạo và hiệu quả

Bước thứ ba trong xây dựng chiến lược Customer Engagement là thiết kế các chiến dịch Customer Engagement sáng tạo và hiệu quả. Để thu hút và giữ chân khách hàng, bạn cần phải tạo ra những chiến dịch Customer Engagement không chỉ cung cấp giá trị cho họ, mà còn làm cho họ cảm thấy đặc biệt và quan trọng.

Một số cách để thiết kế các chiến dịch Customer Engagement sáng tạo và hiệu quả bao gồm:

Tạo ra nội dung hữu ích và thú vị cho khách hàng, như blog, video, ebook, hoặc podcast. Nội dung này có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề, học hỏi kiến thức, hoặc giải trí. Bạn cũng có thể sử dụng nội dung để thể hiện chuyên môn, uy tín, hoặc giá trị của công ty của bạn.

Gửi các email cá nhân hóa và phân đoạn cho khách hàng, dựa trên hành vi, sở thích, hoặc giai đoạn trong chu trình mua hàng của họ. Email cá nhân hóa và phân đoạn có thể giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chú ý, và khuyến khích họ thực hiện các hành động mong muốn, như mua hàng, đăng ký, hoặc tải xuống.

Tạo ra các chương trình thưởng hoặc ưu đãi cho khách hàng trung thành, như điểm tích lũy, phiếu giảm giá, hoặc quà tặng miễn phí. Các chương trình này có thể giúp khách hàng cảm thấy được đánh giá cao và giá trị, và khích lệ họ mua hàng nhiều hơn và thường xuyên hơn.

Tổ chức các cuộc thi hoặc sự kiện cho khách hàng, như bốc thăm trúng thưởng, trò chơi trực tuyến, hoặc webinar. Các cuộc thi hoặc sự kiện này có thể giúp khách hàng cảm thấy được vui vẻ và hào hứng, và tạo ra cơ hội để tương tác và giao lưu với công ty và các khách hàng khác.

Cách đo lường và cải thiện Customer Engagement

Bước cuối cùng trong xây dựng chiến lược Customer Engagement là đo lường và cải thiện Customer Engagement. Để biết liệu chiến lược Customer Engagement của bạn có hiệu quả hay không, bạn cần phải đo lường và theo dõi các chỉ số quan trọng.

Một số chỉ số Customer Engagement phổ biến bao gồm:

Tỷ lệ mở email: Tỷ lệ phần trăm của số email được gửi đi mà được mở bởi người nhận. Chỉ số này cho biết mức độ quan tâm của khách hàng đối với nội dung email của bạn.

Tỷ lệ nhấp email: Tỷ lệ phần trăm của số email được mở mà có ít nhất một lần nhấp vào một liên kết trong email. Chỉ số này cho biết mức độ hành động của khách hàng sau khi xem email của bạn.

Tỷ lệ phản hồi email: Tỷ lệ phần trăm của số email được gửi đi mà có ít nhất một lần phản hồi từ người nhận. Chỉ số này cho biết mức độ tương tác của khách hàng với công ty qua email.

Tỷ lệ thoát trang web: Tỷ lệ phần trăm của số người truy cập trang web của bạn mà rời đi ngay sau khi xem một trang duy nhất. Chỉ số này cho biết mức độ hấp dẫn của nội dung trang web của bạn.

Tỷ lệ chuyển đổi trang web: Tỷ lệ phần trăm của số người truy cập trang web của bạn mà thực hiện một hành động mong muốn, như mua hàng, đăng ký, hoặc tải xuống. Chỉ số này cho biết mức độ thành công của trang web của bạn trong việc thuyết phục khách hàng.

Tỷ lệ hài lòng khách hàng: Tỷ lệ phần trăm của số khách hàng mà cho biết họ hài lòng hoặc rất hài lòng với sản phẩm, dịch vụ, hoặc trải nghiệm của công ty. Chỉ số này cho biết mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với công ty của bạn.

Tỷ lệ giữ khách hàng: Tỷ lệ phần trăm của số khách hàng mà tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của công ty trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số này cho biết mức độ trung thành của khách hàng đối với công ty của bạn.

Giá trị trung bình của mỗi khách hàng: Tổng doanh thu được sinh ra từ một khách hàng trong suốt thời gian họ là khách hàng của công ty, chia cho số lượng khách hàng. Chỉ số này cho biết mức độ đóng góp của mỗi khách hàng cho doanh thu của công ty.

Bạn cũng cần phải thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, bằng cách sử dụng các công cụ như khảo sát, đánh giá, hoặc phản hồi trực tiếp. Phản hồi của khách hàng có thể giúp bạn hiểu được những điểm mạnh và điểm yếu của chiến lược Customer Engagement của bạn, và những mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Dựa trên kết quả đo lường và phản hồi, bạn có thể nhận ra những cơ hội và thách thức trong Customer Engagement, và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để cải thiện nó. Bạn có thể thử nghiệm các kênh, nội dung, hoặc chiến dịch mới, hoặc tối ưu hóa các kênh, nội dung, hoặc chiến dịch hiện tại. Bạn cũng có thể sử dụng các công nghệ mới, như trí tuệ nhân tạo, để tự động hóa hoặc tùy biến quá trình Customer Engagement.

Hướng dẫn thiết lập chiến lược Customer Engagement

Sau khi đã hiểu được Customer Engagement là gì và tại sao nó lại quan trọng, bạn có thể bắt đầu thiết lập chiến lược Customer Engagement cho doanh nghiệp của bạn. Để làm được điều này, bạn cần phải thực hiện các bước sau:

Xây dựng tiếng nói thương hiệu

Tiếng nói thương hiệu là cách mà công ty của bạn nói chuyện với khách hàng và thế giới. Đây là cá tính độc đáo đằng sau công ty và một hình ảnh mà thương hiệu tạo ra. Nếu bạn nói chuyện với tiếng nói thương hiệu, bạn sẽ biết nó sẽ đưa ra một câu trả lời gì: hay ho, khiêm tốn, hỗ trợ, hay cay độc.

Tiếng nói thương hiệu giúp khách hàng muốn tương tác với một thương hiệu có cá tính. Nhiều thương hiệu đã tạo ra sự khác biệt thông qua việc sử dụng một tiếng nói thương hiệu độc đáo. Điều này làm cho công ty trở nên dễ gần và dễ nhớ hơn với khách hàng.

Để xây dựng tiếng nói thương hiệu, bạn cần phải xác định các yếu tố sau:

Đối tượng khách hàng: Bạn cần phải biết ai là khách hàng mục tiêu của bạn, những gì họ quan tâm, mong muốn, và cần. Bạn cũng cần phải biết cách họ giao tiếp, ngôn ngữ họ sử dụng, và tâm lý họ có.

Giá trị cốt lõi: Bạn cần phải biết những gì công ty của bạn đứng về, những gì công ty của bạn muốn đạt được, và những gì công ty của bạn mang lại cho khách hàng. Bạn cũng cần phải biết những gì làm cho công ty của bạn khác biệt và đặc biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Tông từ: Bạn cần phải chọn một tông từ phù hợp với cá tính và mục đích của công ty của bạn. Tông từ có thể là chính thức hoặc không chính thức, vui vẻ hoặc nghiêm túc, truyền cảm hứng hoặc thông tin, hoặc bất kỳ sự kết hợp nào khác.

Phong cách: Bạn cần phải chọn một phong cách để thể hiện tiếng nói thương hiệu của bạn. Phong cách bao gồm cách sử dụng ngữ pháp, từ vựng, dấu câu, và cấu trúc câu. Phong cách có thể là đơn giản hoặc phức tạp, trực tiếp hoặc gián tiếp, ngắn gọn hoặc chi tiết, hoặc bất kỳ sự kết hợp nào khác.

Một ví dụ về một tiếng nói thương hiệu là của Mailchimp, một dịch vụ email marketing. Tiếng nói thương hiệu của Mailchimp là:

Đối tượng khách hàng: Các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các nhà tiếp thị, và các nhà sáng tạo.

Giá trị cốt lõi: Giúp khách hàng kết nối với khách hàng của họ, phát triển doanh nghiệp của họ, và thể hiện cá tính của họ.

Tông từ: Thân thiện, hài hước, và tự tin.

Phong cách: Đơn giản, trực tiếp, và sáng tạo.

Chia sẻ tiếng nói thương hiệu của bạn trực tuyến

Sau khi đã xây dựng tiếng nói thương hiệu của bạn, bạn cần phải chia sẻ nó trực tuyến với khách hàng và thế giới. Bạn cần phải đảm bảo rằng tiếng nói thương hiệu của bạn được thể hiện nhất quán và liên kết trên tất cả các kênh và nền tảng mà bạn sử dụng để tương tác với khách hàng.

Một số kênh và nền tảng trực tuyến mà bạn có thể sử dụng để chia sẻ tiếng nói thương hiệu của bạn bao gồm:

Trang web: Trang web là mặt tiền của công ty của bạn trên internet. Bạn cần phải đảm bảo rằng trang web của bạn có thiết kế, nội dung, và chức năng phù hợp với tiếng nói thương hiệu của bạn. Bạn cũng cần phải đảm bảo rằng trang web của bạn được tối ưu hóa cho SEO, UX, và tốc độ tải.

Email: Email là một kênh tương tác khách hàng truyền thống nhưng vẫn hiệu quả. Bạn cần phải đảm bảo rằng email của bạn có tiêu đề, nội dung, và phần ký phù hợp với tiếng nói thương hiệu của bạn. Bạn cũng cần phải đảm bảo rằng email của bạn được gửi đến người nhận đúng lúc và đúng mục đích.

Mạng xã hội: Mạng xã hội là một kênh tương tác khách hàng hiện đại và phổ biến. Bạn cần phải đảm bảo rằng mạng xã hội của bạn có hình ảnh đại diện, thông tin cá nhân, và nội dung phù hợp với tiếng nói thương hiệu của bạn. Bạn cũng cần phải đảm bảo rằng mạng xã hội của bạn được cập nhật thường xuyên và tương tác với khách hàng.

Blog: Blog là một kênh để chia sẻ những nội dung hữu ích và thú vị cho khách hàng. Bạn cần phải đảm bảo rằng blog của bạn có tựa đề, nội dung, và hình ảnh phù hợp với tiếng nói thương hiệu của bạn. Bạn cũng cần phải đảm bảo rằng blog của bạn được tối ưu hóa cho SEO, UX, và chia sẻ xã hội.

Video: Video là một kênh để truyền đạt những thông điệp mạnh mẽ và sinh động cho khách hàng. Bạn cần phải đảm bảo rằng video của bạn có tiêu đề, nội dung, và âm thanh phù hợp với tiếng nói thương hiệu của bạn. Bạn cũng cần phải đảm bảo rằng video của bạn được sản xuất chất lượng và phân phối rộng rãi.

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng

Khách hàng ngày nay không chỉ muốn được cung cấp những sản phẩm và dịch vụ chất lượng, mà còn muốn được cung cấp những trải nghiệm cá nhân hóa. Khách hàng muốn được công nhận và đối xử như một cá nhân độc đáo, không phải như một số liệu thống kê.

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng có thể giúp bạn tăng Customer Engagement bằng cách:

• Tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi và giá trị trung bình của mỗi khách hàng
• Tăng sự khác biệt và ưu thế cạnh tranh của công ty

Để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, bạn cần phải thực hiện các bước sau:

Thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng: Bạn cần phải biết được những thông tin cơ bản về khách hàng, như tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, số điện thoại, email, hoặc các thông tin khác. Bạn cũng cần phải biết được những thông tin chi tiết về khách hàng, như hành vi, sở thích, nhu cầu, mong muốn, hoặc vấn đề của họ. Bạn có thể thu thập dữ liệu này từ các nguồn như CRM, email marketing, web analytics, hoặc khảo sát khách hàng.

Phân loại và phân đoạn khách hàng: Bạn cần phải sắp xếp và nhóm khách hàng theo các tiêu chí khác nhau, dựa trên dữ liệu đã thu thập. Bạn có thể phân loại khách hàng theo các tiêu chí như đặc điểm cá nhân, giai đoạn trong chu trình mua hàng, hoặc mức độ trung thành. Bạn có thể phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí như sở thích sản phẩm, lịch sử mua hàng, hoặc hành vi trên trang web.

Tùy biến nội dung và trải nghiệm cho từng phân loại hoặc phân đoạn: Bạn cần phải tạo ra các nội dung và trải nghiệm riêng biệt cho từng loại hoặc đoạn khách hàng, dựa trên dữ liệu đã phân tích. Bạn có thể tùy biến các yếu tố như tiêu đề, nội dung, hình ảnh, màu sắc, âm thanh, hoặc giao diện cho từng kênh và nền tảng mà bạn sử dụng để tương tác với khách hàng.

Một ví dụ về việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng là của Amazon, một dịch vụ bán hàng trực tuyến. Amazon đã sử dụng dữ liệu và phân tích để tùy biến trang web cho từng người dùng, dựa trên lịch sử mua hàng, xem, hoặc tìm kiếm của họ. Amazon cũng đã sử dụng các thuật toán để đưa ra các gợi ý sản phẩm, ưu đãi, hoặc đánh giá phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng người dùng.

Tạo nội dung dựa trên lịch sử khách hàng

Nội dung là một yếu tố quan trọng trong Customer Engagement. Nội dung có thể giúp bạn thu hút và giữ chân khách hàng, cung cấp giá trị cho họ, và thể hiện cá tính của công ty của bạn. Tuy nhiên, không phải mọi nội dung đều phù hợp với mọi khách hàng. Bạn cần phải tạo ra những nội dung dựa trên lịch sử khách hàng, để đảm bảo rằng nội dung của bạn có tính liên quan và hấp dẫn cao.

Để tạo ra những nội dung dựa trên lịch sử khách hàng, bạn cần phải thực hiện các bước sau:

Thu thập và phân tích lịch sử khách hàng: Bạn cần phải biết được những gì khách hàng đã làm trước đó với công ty của bạn, như mua hàng, xem, tìm kiếm, hoặc phản hồi. Bạn cũng cần phải biết được những gì khách hàng đang làm hiện tại với công ty của bạn, như truy cập trang web, nhận email, hoặc tham gia mạng xã hội. Bạn có thể thu thập và phân tích lịch sử khách hàng từ các nguồn như CRM, email marketing, web analytics, hoặc khảo sát khách hàng.

Xác định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Bạn cần phải suy luận được những gì khách hàng muốn hoặc cần từ công ty của bạn, dựa trên lịch sử khách hàng đã thu thập và phân tích. Bạn có thể xác định những nhu cầu và mong muốn này theo các tiêu chí như giải quyết vấn đề, học hỏi kiến thức, hoặc giải trí.

Tạo ra những nội dung phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Bạn cần phải tạo ra những nội dung có thể đáp ứng được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, dựa trên lịch sử khách hàng đã xác định. Bạn có thể tạo ra các loại nội dung khác nhau, như blog, video, ebook, hoặc podcast. Bạn cũng cần phải chọn kênh và nền tảng phù hợp để phát hành nội dung cho khách hàng.

Một ví dụ về việc tạo ra nội dung dựa trên lịch sử khách hàng là của Spotify, một dịch vụ nghe nhạc trực tuyến. Spotify đã sử dụng dữ liệu và phân tích để tạo ra các danh sách nhạc cá nhân hóa cho từng người dùng, dựa trên lịch sử nghe nhạc, sở thích, hoặc tâm trạng của họ. Spotify cũng đã sử dụng các thuật toán để đề xuất các bài hát, nghệ sĩ, hoặc thể loại phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng người dùng.

Sử dụng các cuộc thi truyền thông xã hội

Các cuộc thi truyền thông xã hội là một cách hiệu quả để tăng Customer Engagement. Các cuộc thi truyền thông xã hội có thể giúp bạn:

• Tăng lượng theo dõi và tương tác trên các nền tảng truyền thông xã hội
• Tăng nhận thức và sự quan tâm đối với thương hiệu, sản phẩm, hoặc dịch vụ của bạn
• Tăng lưu lượng truy cập và tỷ lệ chuyển đổi trên trang web của bạn
• Tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng
• Tăng sự lan truyền và giới thiệu từ miệng của khách hàng

Để sử dụng các cuộc thi truyền thông xã hội, bạn cần phải thực hiện các bước sau:

Xác định mục tiêu và đối tượng của cuộc thi: Bạn cần phải xác định rõ ràng mục tiêu mà bạn muốn đạt được qua cuộc thi, như tăng theo dõi, tăng doanh thu, hoặc tăng nhận thức. Bạn cũng cần phải xác định đối tượng mà bạn muốn thu hút qua cuộc thi, như khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, hoặc khách hàng mới.

Chọn kênh và nền tảng cho cuộc thi: Bạn cần phải chọn kênh và nền tảng phù hợp để tổ chức cuộc thi, dựa trên mục tiêu và đối tượng của bạn. Bạn có thể chọn một hoặc nhiều kênh và nền tảng khác nhau, như Facebook, Instagram, Twitter, hoặc YouTube. Bạn cũng cần phải xem xét các yếu tố như số lượng người dùng, tính năng, hoặc quy định của từng kênh và nền tảng.

Thiết kế nội dung và quy tắc cho cuộc thi: Bạn cần phải thiết kế nội dung và quy tắc cho cuộc thi, để thu hút và thuyết phục người dùng tham gia. Bạn cần phải có một tiêu đề gây ấn tượng, một hình ảnh hấp dẫn, một lời giới thiệu ngắn gọn, và một lời kêu gọi hành động rõ ràng. Bạn cũng cần phải có một quy tắc rõ ràng, bao gồm các điều kiện tham gia, cách thức tham gia, tiêu chí chọn người thắng cuộc, giải thưởng, thời gian bắt đầu và kết thúc cuộc thi, và các điều khoản và điều kiện khác.

Quảng bá và theo dõi cuộc thi: Bạn cần phải quảng bá và theo dõi cuộc thi, để tăng lượng người tham gia và đánh giá hiệu quả của cuộc thi. Bạn có thể quảng bá cuộc thi bằng cách sử dụng các kênh và nền tảng khác nhau, như email, blog, hoặc quảng cáo trả phí. Bạn cũng cần phải theo dõi các chỉ số quan trọng, như số lượng người tham gia, số lượng tương tác, số lượng chuyển đổi, hoặc số lượng giới thiệu.

Một ví dụ về việc sử dụng các cuộc thi truyền thông xã hội là của Airbnb, một dịch vụ cho thuê nhà trực tuyến. Airbnb đã tổ chức một cuộc thi trên Instagram, với tên gọi #NightAt, để khuyến khích người dùng chia sẻ những bức ảnh về những nơi họ muốn ở qua đêm. Người thắng cuộc sẽ được trải nghiệm ở một nơi đặc biệt, như một lâu đài, một nhà thuyền, hoặc một nhà kính. Cuộc thi này đã thu hút hơn 150.000 lượt tham gia và tạo ra nhiều sự chú ý cho thương hiệu Airbnb.

Gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đang ở

Khách hàng ngày nay không chỉ muốn được công ty của bạn tiếp cận họ, mà còn muốn công ty của bạn gặp gỡ họ ở nơi họ đang ở. Điều này có nghĩa là bạn cần phải hiểu được khách hàng của bạn thích giao tiếp qua kênh nào, và cung cấp cho họ những trải nghiệm nhất quán và dễ dàng trên các kênh đó.

Để gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đang ở, bạn cần phải thực hiện các bước sau:

Nghiên cứu và phân tích hành vi của khách hàng: Bạn cần phải biết được khách hàng của bạn thường sử dụng kênh nào để tìm kiếm thông tin, so sánh sản phẩm, mua hàng, hoặc phản hồi. Bạn cũng cần phải biết được khách hàng của bạn thường sử dụng kênh nào vào thời điểm nào trong ngày, tuần, hoặc tháng. Bạn có thể nghiên cứu và phân tích hành vi của khách hàng từ các nguồn như CRM, email marketing, web analytics, hoặc khảo sát khách hàng.

Chọn và tối ưu hóa các kênh cho khách hàng: Bạn cần phải chọn và tối ưu hóa các kênh phù hợp cho khách hàng, dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích. Bạn có thể chọn một hoặc nhiều kênh khác nhau, như email, điện thoại, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội, hoặc tin nhắn di động. Bạn cũng cần phải tối ưu hóa các kênh này để đảm bảo rằng chúng có tính liên kết, nhất quán, và thuận tiện cho khách hàng.

Tạo ra các trải nghiệm liền mạch và toàn diện cho khách hàng: Bạn cần phải tạo ra các trải nghiệm liền mạch và toàn diện cho khách hàng, để đảm bảo rằng họ có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh mà không gặp phải bất kỳ sự gián đoạn nào. Bạn cũng cần phải tạo ra các trải nghiệm toàn diện cho khách hàng, để đảm bảo rằng họ có thể nhận được tất cả các thông tin, hỗ trợ, và giá trị mà họ cần từ công ty của bạn.

Một ví dụ về việc gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đang ở là của Uber, một dịch vụ vận chuyển trực tuyến. Uber đã sử dụng các kênh như ứng dụng di động, email, tin nhắn văn bản, hoặc cuộc gọi để tương tác với khách hàng. Uber cũng đã tạo ra các trải nghiệm liền mạch và toàn diện cho khách hàng, bằng cách cho phép họ đặt xe, theo dõi xe, thanh toán xe, đánh giá xe, hoặc liên hệ với tài xế qua một nền tảng duy nhất.

Sử dụng tiếp thị mối quan hệ

Tiếp thị mối quan hệ là một chiến lược tiếp thị nhằm xây dựng và duy trì một mối quan hệ lâu dài và bền chặt với khách hàng. Tiếp thị mối quan hệ có thể giúp bạn tăng Customer Engagement bằng cách:

• Tăng sự tin tưởng và niềm tin của khách hàng
• Tăng sự gắn kết và cam kết của khách hàng
• Tăng sự thỏa mãn và giá trị của khách hàng
• Tăng sự giới thiệu và khuyến khích của khách hàng

Để sử dụng tiếp thị mối quan hệ, bạn cần phải thực hiện các bước sau:

Thu thập và lưu trữ dữ liệu về khách hàng: Bạn cần phải thu thập và lưu trữ dữ liệu về khách hàng, như thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, phản hồi, hoặc sở thích. Bạn có thể sử dụng các công cụ như CRM, email marketing, web analytics, hoặc khảo sát khách hàng để thu thập và lưu trữ dữ liệu này.

Phân tích và phân loại khách hàng: Bạn cần phải phân tích và phân loại khách hàng theo các tiêu chí khác nhau, như giá trị trung bình, chi phí giữ khách hàng, tỷ lệ thoát khỏi, hoặc tỷ lệ giới thiệu. Bạn có thể sử dụng các công cụ như CRM, email marketing, web analytics, hoặc khảo sát khách hàng để phân tích và phân loại dữ liệu này.

Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng: Bạn cần phải thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng theo từng loại hoặc đoạn khách hàng. Bạn có thể sử dụng các chiến dịch tiếp thị mối quan hệ khác nhau, như email tiếp thị, tin nhắn văn bản, điện thoại, hoặc trò chuyện trực tuyến. Bạn cũng cần phải cung cấp cho khách hàng những giá trị gia tăng, như thông tin hữu ích, ưu đãi đặc biệt, hoặc quà tặng miễn phí.

Một ví dụ về việc sử dụng tiếp thị mối quan hệ là của Sephora, một dịch vụ bán hàng mỹ phẩm trực tuyến. Sephora đã thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng qua một chương trình thẻ thành viên, cho phép họ tích lũy điểm và đổi lấy các ưu đãi, như miễn phí sản phẩm, giảm giá, hoặc tư vấn chuyên gia. Sephora cũng đã gửi các email tiếp thị cho khách hàng, để thông báo về các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, hoặc các lời chúc sinh nhật.

Áp dụng thực tiễn Customer Engagement trong Marketing

Để minh họa cho các nguyên tắc và chiến thuật Customer Engagement, chúng ta có thể xem xét một số ví dụ về các thương hiệu nổi tiếng đã áp dụng thành công Customer Engagement trong kinh doanh của họ.

Starbucks: Starbucks là một thương hiệu nổi tiếng về cà phê và các sản phẩm liên quan. Starbucks đã tạo ra một chương trình thẻ thành viên cho khách hàng, cho phép họ tích lũy điểm và đổi lấy các ưu đãi, như miễn phí nước uống, wifi, hoặc báo. Chương trình này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm tiền, mà còn tạo ra một cảm giác thuộc về và gắn bó với thương hiệu.

Netflix: Netflix là một dịch vụ xem phim và chương trình truyền hình trực tuyến. Netflix đã sử dụng dữ liệu và phân tích để tùy biến nội dung cho từng người dùng, dựa trên sở thích, lịch sử xem, hoặc xu hướng hiện tại. Netflix cũng đã tạo ra các nội dung độc quyền và chất lượng cao, như House of Cards, Stranger Things, hoặc The Crown, để thu hút và giữ chân khách hàng.

Nike: Nike là một thương hiệu nổi tiếng về giày dép và quần áo thể thao. Nike đã tạo ra một ứng dụng di động cho khách hàng, cho phép họ theo dõi hoạt động thể chất, thiết lập mục tiêu, hoặc tham gia các cộng đồng và sự kiện liên quan đến thể thao. Ứng dụng này không chỉ giúp khách hàng cải thiện sức khỏe và phong cách sống, mà còn tăng cường sự gắn kết và tương tác với thương hiệu.

Apple: Apple là một thương hiệu nổi tiếng về các sản phẩm công nghệ cao cấp, như iPhone, iPad, hoặc Macbook. Apple đã tạo ra một trải nghiệm khách hàng đẳng cấp, từ thiết kế sản phẩm, giao diện người dùng, đến dịch vụ hậu mãi. Apple cũng đã tạo ra một cộng đồng người dùng trung thành và nhiệt tình, bằng cách tổ chức các sự kiện ra mắt sản phẩm, cung cấp các khóa học miễn phí, hoặc khuyến khích các người dùng chia sẻ những câu chuyện về sản phẩm của họ.

Câu hỏi thường gặp

Tổng quan

Customer Engagement là một yếu tố then chốt để xây dựng và duy trì một doanh nghiệp thành công. Để có được một chiến lược Customer Engagement hiệu quả, bạn cần phải đặt ra mục tiêu rõ ràng, lựa chọn các kênh phù hợp, thiết kế các chiến dịch sáng tạo và sinh động, bước cuối cùng chính là đo lường và cải thiện kết quả liên tục. Bạn cũng có thể học hỏi từ các thương hiệu nổi tiếng đã áp dụng thành công Customer Engagement trong kinh doanh của họ và tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất cho mình nhé!